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客户的消费行为改变了酒店现有的模式-专访喜来登钱进

点击数:2000发布时间:2018/12/14来源:

1985年,北京长城喜来登酒店开业,喜达屋成为首家进入中国的国际酒店集团。今年,喜来登品牌进入中国30周年,喜来登已然成为中国最大的高端酒店品牌,在中国拥有67家酒店,并有超过40家酒店在筹备中。
喜来登为何能有如此高速的发展?在中国酒店市场的30年里,又有哪些战略上的变化?在新的市场环境下,对未来中国高端酒店市场又做何判断?对此,喜达屋大中华区总裁钱进一一作出了解答。
消费行为决定变化
钱进讲述,第一家、第二家喜来登成立时,99%的客人都来自境外,现在68.5%都是中国人。这个数字还在变。喜来登进入了三四线城市,40%的喜来登酒店在新兴市场都是首个国际酒店品牌,也给这个地区带来了变化。
客人成分上的改变,决定了我们在战略上的改变;战略上的改变,取决于这个市场的改变,要么前卫,要么跟着这个市场走。从某种意义上说,我们的战略一直在改变,随着市场的改变,客人行为在改变。2000年,我从新加坡回来,组建中国团队,从1个人到160个人,当时10个喜来登饭店的总经理都是外国人,现在喜达屋旗下品牌有44%经理人是中国人。
未来变化还要大。喜达屋正在做一个尝试,把高科技结合在服务中。Applewatch还没出来,我们就将SPG植入在其中,并且有了中文版。无线路由和互联网对酒店行业是一个冲击,如果把这个结合到服务中,了解客人需求,提供更好的服务,会带来翻天覆地的变化。
寻求替代市场
谈及“国八条”对酒店业的影响,钱进称,“国八条”没出来前,会议宴会占到酒店业务的15%,设施设备比较好的酒店,会占得更多一点儿,甚至超过20%。现在,我个人感觉会议方面会减少,但大的会议没有减少。比如每年上海、北京的汽车展,都还是在举办,我们的客人也比较多。展览中也有新闻发布会,属于会务的,也不少。少的是奖励性的会务,中央的条文出来了,不可以到风景区开会,这可能会有影响。好在我们比较善于平衡,不管是会议、餐饮,影响没有其他酒店集团那么大。会议的占比有些地区还是保持着这个数据,还有需求,有些地区减少。以前这些会议北上广深轮流开,其他城市也会拿到会议,现在更多集中在重点区域。
我们的团队对细分变化的跟进比较快,找到了替代市场。比如“国八条”下来以后,家庭的、社会的聚会在增加,小孩的生日、朋友的生日都在增加,这就需要我们在这方面去做工作。从某种程度上说,你能够掌握到市场细分的变化,我认为你的损失就能降到最小。
再者就是要发现新的个人购买力的行为,这些对我们来说也很重要。比如说,现在很多客人都是通过网上预订。很多人使用手机搜索,哪个餐厅比较好,哪个酒店比较好,上菜了之后先拍照。行为的变化对我们来说也是很重要的点,到底怎么来吸引客人。比如婚庆,每年有12000个婚宴在喜来登举办,喜来登这三个字就很洋气,更吸引人们在这里举办婚宴的原因是喜来登提供的场地、菜肴和对新娘的特殊照顾。
当记者问起,从目前平均房价低于预期的情况来看,有分析指出,国内酒店会从高端向中档转变,他是否会同意这样的观点的时候,钱进回答:“2013年,喜达屋的活跃会员中50%是中国人。
喜达屋不是中国品牌,是全球品牌。不管是在中国还是外国,只要享受到了这个品牌带来的好处,到哪里你都会找你熟悉的、你喜欢的、和你生活方式有关联的品牌。我们也有中档品牌Aloft,element也是中档的。
今天的高端就是明天的必需品。今天的五星级标准,明天就会成为大家的习惯。十几年前,很多地区的平均住房率在十几个平方米,现在中产阶层每个人手里都有几套房。中国最大的优点就是发展迅猛,人们的观念和要求也随之很快提高。就像超市买东西一样,需要的就拿了,不会考虑多少钱。我对整个市场的判断是,如果你在服务和产品方面达不到客人的要求,就会被淘汰,或者有的酒店最后成为了公寓或者旅舍。”
关于中国度假酒店的发展,钱进是这么看待的:“中国的度假村市场不能用成熟这个词。硬件我们是不错的,但从提供客人的体验来说,我们还有待提高。因为度假村的成熟不是把房间装修得漂亮就可以的,之所以要来到度假村,大多数人还是要离开酒店,享受自然风光。度假村的发展趋势不错,但还没到成熟的阶段。
度假村有多种,有一种叫resort,比如夏威夷,海滩上都是人,但你不知道是从哪家酒店出来的。到三亚的某个海湾,有四十几个酒店,都是高档品牌。你凭什么竞争,海水都一样,太阳出来了,空气、蓝天、白云都一样。管理酒店的人都要思考一个问题,你凭什么吸引人家,你的酒店和他的饭店有什么不一样。见到了这个现象,我们就有答案了。”